FlorentGuilbert

responsable marketing digital & opérations web

Contact

Email : florent.guilbert (at) gmail.com
Tél : +33 (0)6 30 39 86 10
Localisation : Versailles

Expériences Récentes

Expériences Passées

Compétences

Education & Outils

gestion de la relation client

    recueil et enrichissement des données
  • via support technique
  • via animation communautaire
  • via requête sur base clients
    organisation & suivi
  • formation aux interfaces support
  • rapport des requêtes et bugs
  • suivi des incidents et résolutions
  • détection des opportunités
  • formalisation de recommandations
Responsable support

1 client satisfait en parle à 3 personnes, 1 client non satisfait à 10.

Sur le web ces chiffres peuvent être multiplié par 10, 100 ou plus, tout dépend du secteur et de la cible. Il est donc vital d'être aussi irréprochable online que dans le monde réel en proposant une expérience prolongée du circuit physique et en veillant à utiliser les technologies web pour mieux servir encore ses clients existants (base de connaissances, expériences utilisateurs, helpdesk, médias sociaux).

Le web peut être source d'intelligence pour votre entreprise, vous offrant une proximité plus directe avec vos clients et offrant de nombreux outils pour recueillir leur feedback.

C'est la stratégie qui a été mise en place pour TypePad, plateforme de blogs pour les professionnels. Les principaux bénéfices furent : un meilleur bouche à oreille (au travers de la qualité des réponses apportées via médias sociaux et réactivité), une équipe support plus efficace (mise en ligne d'un fond documentaire couvrant 80% des questions usuellement posées) et une meilleure connaissance des clients (via réponses à questionnaires, développement du relationnel de la marque, historique des requêtes).

La gestion de la relation client est pour moi la clé de voûte de toute stratégie digitale, si, contrairement à l'adage, je ne pense pas qu'un client ait toujours raison, je m'attache par contre à ce que chaque client comprenne qu'il a été écouté, et que la réponse qui lui est faite est la meilleure possible dans le contexte donné, en veillant à ce que l'émotionnel soit laissé de côté.

Olivier Creiche Supérieur Hiérarchique Guillaume Buffet Partenaire Yann Gourvennec Client Anna Elbilia Janny Collègue

Tennis Pratiqué en club Design, infographie et visualisation des données Lecture recommandée de Information is Beautiful, Information aesthetics et Brand New

Florent37 ans, marié, 2 enfants (adorables) et titulaire des permis A et B. Thème créé (avec soin) par moi-même. Utilisant CSSGrid et FlexSlider pour lecture optimisée sur smartphones.

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